取消订单有两种，一种是商家取消订单，一种是用户取消订单。
商家主动取消订单
商家主动取消订单，可以在系统后台订单处点击取消订单，平台会自动退款给用户。
在取消订单时，商家需要选择取消的理由。
如果是平台责任，系统通过智能审核之后进行定责，然后对商家进行赔付；
如果商家主动跟平台客服进行联系，并提供相关证据，赔付概率会大大提高。
用户主动取消订单
刚下单就取消订单：客户下单在一分钟之内取消订单，系统自动通过，无需商家操作，不会影响店铺质量。
下单骑手未取餐：如果用户取消订单时，商家还未出餐，可以同意退款。如果商家已经出餐可以拒绝请求。
骑手取消订单导致用户退款：
商家可以在后台自己操作，也可以联系客服操作。订单取消后，款项系统会在1-7个工作日返回用户的原支付账户。
骑手已经取餐，在配送途中，用户取消订单：
在配送超时、无人接单等情况造成的用户取消订单时，建议商家先跟用户沟通好，取消时一定要备注是配送原因。
商家在后台看到取消订单的原因都无错后，可以先同意退款，随后在后台申请餐损，平台会自动根据系统的记录判责对商家进行赔付。
用户退款有两种，一种是“申请”退款，一种是“申诉”退款。
申请退款
客户自身原因：点多了、点错了等，想要退款的。
建议商家主动给用户打电话沟通，直接补差价换成想点的菜；如果用户向全部退款重新点单，可以让用户先再次下正确的一单，商家接单后再把第一单同意退款，这样可以最大限度保证商家免受损失。
顾客下单的产品已经没货
需要马上先把该产品库存调整为0，避免更多的客户点这个产品，而后联系之前下单的客户取消该菜品或更换菜品。
因自身问题导致，故在更换菜品的时候，可以稍微提供几款比售产品价格高的产品来弥补客户，这样也能减少客户投诉菜品卖完这件事情，菜品卖完而没有及时调整被投诉，将会影响店铺的异常订单率。
由于配送员的原因送错订单，用户要求退款
送错餐比较难的地方在于会涉及到两个订单。商家接到用户电话表示送错了，第一时间要跟用户是否已经吃过外卖了。如果没吃过，可以联系骑手把正确的外卖拿过来换回。
如果两份外卖都被骑手取走，且用户都已食用，商家一定要及时的联系配送站长。站长经过跟骑手确定情况后，会通过平台将两个单的损失都赔付给商家。商家会在最近一期的账单详情中查询到。
骑手配送过程中出现撒漏，造成用户申请退款
商家需保留用户的反馈照片和沟通截图，找到客服进行沟通留证，按照客服的建议进行操作。
申诉退款
在线支付订单，用户说付了两次款，要同意退款，怎么办？
请用户联系外卖客服处理。
当用户二次发起退款时（即申诉退款），商家只有“同意”的选项，如果不同意退款，则无需任何操作，客服会在72小时处理。
如果有用户发起申请退款后，一定要及时处理，否则24小时之内不处理，则视为默认同意退款。
恶意差评的评判标准
内容不合规的，比如不文明用语，涉黄涉黑等；
虚假差评，比如这是一家奶茶店，你说人家火锅不好吃；
刷差评的，比如一个用户频繁的给一家店差评。
自今年3月份起，平台将自动拦截以上恶意差评。如果有商家认为的恶意差评未被拦截，也可以自己进行申诉。
用户主观差评
用户因为不合口味、分量少、有异物、食品不新鲜等问题给差评时，商家需要主动联系用户达成和解来删除评论。
现在美团推出了在线消息回复率达到100%，即可获得与差评用户联系的权益，商家应尽量做到对用户消息的及时回复来获得此功能。